Advokat-86.ru

Помощь адвоката
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Книга жалоб и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Что представляет собой и для чего нужна?

Книга отзывов и предложений — официальный документ, который должен быть оформлен в соответствии с российскими законодательными нормами и актами.

В настоящее время действует принятая министерством торговли 1973 году Инструкция под номером 346.

В данном акте указывается необходимость ведения документа всеми предприятиями общественного питания и торговыми точками.

Читать еще:  Вернуть машину в автосалон

Обязанность ведения КОиП закреплена и в современном законодательстве, в частности — Постановлением Правительства РФ под номером 55, выпущенном в январе 1998 года.

Основными назначениями КОиП являются:

  1. Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников. При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.
  2. Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы. Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.
  3. Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.

Книга должна вестись любыми организациями, осуществляющими продажи различного рода товаров или оказывающими услуги.

Ведут документацию для того, чтобы потребители могли выразить свое мнение о качестве поставляемых услуг и товаров, обслуживания, а также — внести конкретные предложения по улучшению деятельности организации.

Скачать бесплатно бланк книги жалоб и предложений.

Кто обязан ее хранить?

В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Правила оформления

Требования к заполнению книги жалоб и предложений установлены приказом Министерства торговли № 346, принятого к исполнению в сентябре 1973 года. Любопытно, но этот нормативный акт действует по сей день. Однако, здесь рассматриваются только правила заполнения: требований к внешнему виду книги нет.

Читать еще:  Гаи задолженность проверить петрозаводск

Поэтому, функцию книги отзывов и предложений может выполнять обыкновенная тетрадь, соответствующая 3 критериям:

  1. Пронумерованные листы;
  2. Сшитые страницы;
  3. Печать организации и подпись руководителя.

К слову, уже готовые экземпляры продаются в магазинах канцелярских товаров и принадлежностей.

Скачать для просмотра и печати:

Частые ошибки и их исправление

Ошибки при ведении книги недопустимы, неправильное оформление может дезинформировать потребителя, что послужит негативному отношению к организации. К сожалению, организации иногда допускают ошибки, которые приводят к штрафам.

  1. неверная нумерация;
  2. нечеткий оттиск печати;
  3. неверное заполнение данных компании и личных данных руководства;
  4. отсутствие руководства по заполнению отзывов;
  5. отсутствие списка инстанций, контролирующих организацию.

Такие ошибки могут послужить штрафом при проверке Роспотребнадзором. Если же ошибка была допущена, необходимо перепрошить документ или создать новый, но при этом должны сохраниться старые отзывы о работе организации.

Отзывы и предложения со стороны потребителей крайне важны для контроля работы фирмы, это помогает выявить недобросовестное поведение сотрудников, пропущенные недочеты организации и наладить работу предприятия для клиентов. Наличие документа налаживает доверительные отношения между потребителем и фирмой, что позволяет развивать предприятие, привлекать новых клиентов.

Следует помнить, что отзывы и предложения являются официальным документом фирмы и проверяются вышестоящими органами, правильное оформление документа и отзывчивое отношение к клиентам гарантирует качественную деятельность организации.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Какие сведения указываются на титульном листе?

Титульный лист заполняется представителем ИП или владельца компании. В нем прописываются следующие данные:

  • наименование документа;
  • название фирмы, которой принадлежит книга;
  • регистрационные данные предприятия;
  • дата внесения сведений в книгу;
  • печать фирмы, если она имеется;
  • подпись руководителя.
Читать еще:  Если отец не платил алименты может ли он подать на ребенка

Чтобы избежать административной ответственности, руководитель предприятия должен знать, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец данного документа располагается ниже.

Как правильно заполнять?

Записи в книгу вносятся в свободной форме. Так, в жалобе нужно отразить претензии, условия, при которых произошёл инцидент, указать виновное лицо и что делать, чтобы избежать повторения ситуации.

Читайте также в данной статье, как правильно писать отзыв в книге, и в какой форме должен быть дан ответ.

В предложении указывается, что именно неправильно, почему, и как это исправить. Отзыв содержит мнение о предоставляемой услуге, товаре, работе организации, аргументированные оценки потребителя/покупателя.

Благодарность пишется, если посетитель/потребитель остался доволен работником, качеством обслуживания и т.д. Нужно указать, что понравилось, и чего хотелось бы пожелать организации.

Рекомендуется придерживаться официально-делового стиля изложения, избегать эмоционально окрашенных фраз, оскорблений и ненормативной лексики. Запись должна содержать:

  1. дату и время написания;
  2. адрес (если заявителю важно получить ответ);
  3. информацию о работнике, на которого написана жалоба;
  4. описание ситуации;
  5. для требований о принятии мер указываются сроки выполнения;
  6. ФИО и подпись лица, оставившего запись в книге.

Для обработки заявления даётся двое суток, для составления и направления ответа – не более пяти.

На обратной стороне заявления проставляется отметка о принятых мерах. Здесь указываются:

  • номер заявления;
  • ФИО и адрес заявителя;
  • меры, принятые по заявлению;
  • дата и подпись руководителя;
  • дата отправки ответа заявителю.

Копии этих отчётов хранятся до конца текущего года у администрации. Если ответ на жалобу не направлен, можно обратиться в Роспотребнадзор. Обращение означает внеочередную проверку организации.

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений, смотрите в этом видео:

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector