Advokat-86.ru

Помощь адвоката
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

К какой должности отнести функции по выполнению и сопровождению платежей в организации

К какой должности отнести функции по выполнению и сопровождению платежей в организации


Как правило, деление персонала организации на категории осуществляется в соответствии с Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденным постановлением Министерства труда и социального развития РФ от 21.08.1998 № 37 (с текстом данного документа Вы можете ознакомиться, перейдя по ссылке: ). Данный справочник выделяет три категории работников: — должности руководителей; — должности специалистов; — должности других служащих (технических исполнителей). Также прочитайте о более подробно.

Кроме того, согласно сложившейся практике, всех работников предприятия в зависимости от степени участия их в производственной деятельности можно разделить на промышленно-производственный и непромышленный персонал.

Профессия клиент-менеджер

Менеджер по работе с клиентами или, более кратко, клиент-менеджер — это специалист, взаимодействующий с покупателями магазина или компании на всех этапах оказания услуги. Такие специалисты нередко сначала сами привлекают покупателей, рассказывают им об услугах, заключают сделку или продают товар. Фактически они становятся лицом компании, с которым клиенты ассоциируют её в дальнейшем.

Должность клиент-менеджера чаще всего встречается в торговле и в сфере обслуживания, иногда — в маркетинговых и рекламных компаниях. Аналогичные названия (это одна и та же профессия):

  • менеджер по работе с клиентами;
  • менеджер по сопровождению клиента;
  • аккаунт-менеджер.

Зарплата аккаунт-менеджера состоит из фиксированного оклада (обычно очень маленького) и процента от продаж или заключенных сделок. Верхней границы нет, доход фактически зависит от умения продавать. Такой подход к начислению оплаты труда должен мотивировать специалистов работать активнее, но по факту создаёт высокую конкуренцию между коллегами внутри одной фирмы.

В отдельных компаниях назначают менеджеров по ключевым клиентам. Эти специалисты работают с корпоративными или очень важными для фирмы покупателями. Эта разновидность должности считается более продвинутой, обычно на неё принимают сотрудников с внушительным опытом или хорошо показавших себя в деле.

Менеджер по сопровождению клиентов или клиент-менеджер — работа для коммуникабельных людей

Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по обслуживанию решает огромный перечень задач. Высокая конкуренция на рынке, когда продавцы аналогичных товаров соревнуются именно в маркетинге и обслуживании, делают эту профессию востребованной, ключевой для таких компаний. Поставляя одинаковую продукцию, магазины стремятся обойти конкурентов именно с помощью высококлассного взаимодействия с аудиторией покупателей.

Чем именно занимается аккаунт-менеджер на рабочем месте, во многом зависит от сферы. Стандартные обязанности менеджера по взаимодействию с клиентами:

  • поиск потенциальных клиентов, наработка базы, «холодные звонки» (иногда эти занимается отдельный специалист по поиску, но чаще всего должности совмещают);
  • информирование потенциальных и действующих покупателей о продуктах, услугах, новых возможностях и преимуществах продукта, акциях и скидках;
  • демонстрация продукта;
  • приём входящих звонков, писем, сообщений в чатах и социальных сетях компании;
  • работа с возражениями;
  • подбор оптимального продукта, варианта обслуживания, тарифа с учётом максимальной пользы покупателю и компании;
  • формирование лояльности клиентов, выявление дополнительных потребностей и создание интереса к компании в целом;
  • заключение сделок, сопровождение продаж;
  • подготовка отчётов;
  • анализ эффективности разных методов взаимодействия с клиентами;
  • разработка новых вариантов обслуживания, кейсов, методик;
  • изучение успешных практик конкурентов.

Рассмотрим пример. В магазине светодиодного освещения работает менеджер по привлечению и обслуживанию. Основную часть дня он взаимодействует с входящим потоком покупателей: приветствует их, выявляет потребности, помогает с выбором и сопровождает вплоть до покупки. В «мёртвые часы», например днём в будни, он дополнительно обзванивает базу потенциальных клиентов, а также пополняет её, находя подходящие контакты в социальных сетях. Ежедневно он заполняет отчёт о проделанной работе в онлайн-таблице.

Из примера следует, что работа любого аккаунт-менеджера подразумевает несколько направлений: само обслуживание клиентов, а также несколько сопровождающих действий — поиск, привлечение, анализ методик обслуживания, отчётность.

Список обязанностей клиент-менеджера зависит от сферы работы

Требования к кандидату

Требования к менеджерам по сопровождению редко касаются образования и группируются вокруг конкретных навыков и качеств. Некоторые работодатели требуют высшее профессиональное образование в сфере менеджмента или маркетинга, но в действительности оно имеет мало значения.

Преимуществом будет опыт в продажах, при этом сфера не важна. Методики обслуживания и взаимодействия примерно одинаковы во всех отраслях.

Принципиально важны следующие характеристики:

  • коммуникабельность, общительность, умение расположить собеседника;
  • знание продукта компании и сферы в целом (умение быстро учиться и запоминать новую информацию);
  • знание методик продаж;
  • ПК на уровне пользователя;
  • умение быстро и ненавязчиво выявлять потребности клиента;
  • внимательность;
  • целеустремлённость, нацеленность на результат.
Читать еще:  Документы при покупке жилья

В отдельных случаях требуется знать английский язык и владеть автомобилем. Приветствуется аккуратный внешний вид, харизма, хорошая дикция. Такая профессия предполагает постоянное взаимодействие с людьми, то есть больше подойдёт экстравертам.

Должностные обязанности

В должностной инструкции специалиста ЖКХ по работе с населением большой перечень обязанностей. Работники 5 уровня квалификации:

  • ведут регистрацию приборов учета и контроль над достоверностью данных от абонентов
  • заносят сведения о размерах потребления ресурсов, по каждой квартире, в общую базу
  • передают информацию об объемах, потребляемых коммунальных ресурсов в расчетные центры или бухгалтеру ЖКХ по квартплате, по каждому абоненту
  • готовят документы для заключения договоров и систематизируют данные о потребителях
  • оформляют платежные документы на основании произведенных начислений
  • учитывают задолженность по квартплате, начисляют штрафные пени за просрочку
  • производят перерасчет платежей при зарегистрированных нарушениях режима и параметров предоставленных коммунальных ресурсов
  • оформляют акты сверки по показаниям приборов учета абонентов и поставщиков энергоресурсов
  • участвуют в подготовке материалов в судебные органы по фактам нарушения условий договоров
  • проводят прием граждан по вопросам начисления платежей за коммунальные услуги и энергоресурсы
  • ведут переписку с гражданами при обращении по вопросам начислений коммунальных ресурсов

Начальники и главные специалисты абонентского отдела имеют повышенный, 6 квалификационный уровень. Их трудовая деятельность дополнительно включает:

  • разработку и внедрение информационно-логической базы данных с использованием программного обеспечения
  • организацию учета, контроля и управления процессом экономически обоснованного предоставления коммунальных ресурсов
  • управление персоналом: подбор, постановка задач, контроль над исполнением, применение мер поощрения и наказания, обучение
  • составление планов подразделения, установление целевых показателей работы
  • разработку методов мотивации и стимулирования
  • проведение сертификации процессов в системе абонентского обслуживания
  • участие в претензионной работе по разрешению спорных вопросов
  • проведение инструктажей охраны труда, промышленной и пожарной безопасности

Показателем эффективности службы или специалиста является налаженный учет и собираемость платежей.

Профессия клиент-менеджер

Менеджер по работе с клиентами или, более кратко, клиент-менеджер — это специалист, взаимодействующий с покупателями магазина или компании на всех этапах оказания услуги. Такие специалисты нередко сначала сами привлекают покупателей, рассказывают им об услугах, заключают сделку или продают товар. Фактически они становятся лицом компании, с которым клиенты ассоциируют её в дальнейшем.

Должность клиент-менеджера чаще всего встречается в торговле и в сфере обслуживания, иногда — в маркетинговых и рекламных компаниях. Аналогичные названия (это одна и та же профессия):

  • менеджер по работе с клиентами;
  • менеджер по сопровождению клиента;
  • аккаунт-менеджер.

Зарплата аккаунт-менеджера состоит из фиксированного оклада (обычно очень маленького) и процента от продаж или заключенных сделок. Верхней границы нет, доход фактически зависит от умения продавать. Такой подход к начислению оплаты труда должен мотивировать специалистов работать активнее, но по факту создаёт высокую конкуренцию между коллегами внутри одной фирмы.

В отдельных компаниях назначают менеджеров по ключевым клиентам. Эти специалисты работают с корпоративными или очень важными для фирмы покупателями. Эта разновидность должности считается более продвинутой, обычно на неё принимают сотрудников с внушительным опытом или хорошо показавших себя в деле.

Менеджер по сопровождению клиентов или клиент-менеджер — работа для коммуникабельных людей

Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по обслуживанию решает огромный перечень задач. Высокая конкуренция на рынке, когда продавцы аналогичных товаров соревнуются именно в маркетинге и обслуживании, делают эту профессию востребованной, ключевой для таких компаний. Поставляя одинаковую продукцию, магазины стремятся обойти конкурентов именно с помощью высококлассного взаимодействия с аудиторией покупателей.

Чем именно занимается аккаунт-менеджер на рабочем месте, во многом зависит от сферы. Стандартные обязанности менеджера по взаимодействию с клиентами:

  • поиск потенциальных клиентов, наработка базы, «холодные звонки» (иногда эти занимается отдельный специалист по поиску, но чаще всего должности совмещают);
  • информирование потенциальных и действующих покупателей о продуктах, услугах, новых возможностях и преимуществах продукта, акциях и скидках;
  • демонстрация продукта;
  • приём входящих звонков, писем, сообщений в чатах и социальных сетях компании;
  • работа с возражениями;
  • подбор оптимального продукта, варианта обслуживания, тарифа с учётом максимальной пользы покупателю и компании;
  • формирование лояльности клиентов, выявление дополнительных потребностей и создание интереса к компании в целом;
  • заключение сделок, сопровождение продаж;
  • подготовка отчётов;
  • анализ эффективности разных методов взаимодействия с клиентами;
  • разработка новых вариантов обслуживания, кейсов, методик;
  • изучение успешных практик конкурентов.
Читать еще:  За какое нарушение пдд выписан штраф по номеру

Рассмотрим пример. В магазине светодиодного освещения работает менеджер по привлечению и обслуживанию. Основную часть дня он взаимодействует с входящим потоком покупателей: приветствует их, выявляет потребности, помогает с выбором и сопровождает вплоть до покупки. В «мёртвые часы», например днём в будни, он дополнительно обзванивает базу потенциальных клиентов, а также пополняет её, находя подходящие контакты в социальных сетях. Ежедневно он заполняет отчёт о проделанной работе в онлайн-таблице.

Из примера следует, что работа любого аккаунт-менеджера подразумевает несколько направлений: само обслуживание клиентов, а также несколько сопровождающих действий — поиск, привлечение, анализ методик обслуживания, отчётность.

Список обязанностей клиент-менеджера зависит от сферы работы

Требования к кандидату

Требования к менеджерам по сопровождению редко касаются образования и группируются вокруг конкретных навыков и качеств. Некоторые работодатели требуют высшее профессиональное образование в сфере менеджмента или маркетинга, но в действительности оно имеет мало значения.

Преимуществом будет опыт в продажах, при этом сфера не важна. Методики обслуживания и взаимодействия примерно одинаковы во всех отраслях.

Принципиально важны следующие характеристики:

  • коммуникабельность, общительность, умение расположить собеседника;
  • знание продукта компании и сферы в целом (умение быстро учиться и запоминать новую информацию);
  • знание методик продаж;
  • ПК на уровне пользователя;
  • умение быстро и ненавязчиво выявлять потребности клиента;
  • внимательность;
  • целеустремлённость, нацеленность на результат.

В отдельных случаях требуется знать английский язык и владеть автомобилем. Приветствуется аккуратный внешний вид, харизма, хорошая дикция. Такая профессия предполагает постоянное взаимодействие с людьми, то есть больше подойдёт экстравертам.

Как определить вспомогательный персонал

Существуют критерии, по которым персонал на каждом предприятии делят на основной и вспомогательный. Отталкиваются от особенностей структуры организации, направления ее деятельности.

Отличительные признаки вспомогательного персонала:

  • Сокращение работников не остановит рабочий процесс. Часть функционала безболезненно делегируют другим сотрудникам. Должность можно сократить или уменьшить нагрузку до совмещения.
  • Вспомогательные позиции можно назвать обезличенными — ротация не влияет на эффективность выполнения работ.
  • Для второстепенных должностей характерна высокая текучесть кадров. Минимальная оплата, отсутствие конкуренции при отборе снижает приоритет позиции, ее ценность в глазах соискателя.
  • При передаче в аутсорсинговое агентство вспомогательный персонал приносит наибольшую выгоду.
  • Отчетность по труду выделяет неосновные позиции в отдельную графу.

Руководство отдельных ведомств самостоятельно принимает нормативные акты, определяющие порядок отнесения работников к главной и вспомогательной сфере деятельности.

Текст документа:

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Специалист по сопровождению программного обеспечения относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется с работы приказом руководителя организации.

2. На должность специалиста по сопровождению программного обеспечения назначается лицо, имеющее высшее образование соответствующей квалификации по направлениям образования «Вычислительная техника», «Естественные науки», «Оборудование», «Радиоэлектронная техника», «Компоненты оборудования», «Связь», «Автоматизация», «Обеспечение качества», «Эргономика», «Информационная безопасность» без предъявления требований к стажу работы.

На должность специалиста по сопровождению программного обеспечения II квалификационной категории назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы не менее 1 года.

На должность специалиста по сопровождению программного обеспечения I квалификационной категории назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы не менее 1 года.

3. В своей деятельности специалист по сопровождению программного обеспечения руководствуется:

— нормативными документами по вопросам выполняемой работы;

— методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;

— правилами трудового распорядка;

— приказами и указаниями руководителя организации (непосредственного руководителя);

— настоящей должностной инструкцией.

4. Специалист по сопровождению программного обеспечения должен знать:

— операционные системы, базы данных, языки программирования, телекоммуникационные средства, требуемые для поддержки программного продукта;

— методы, средства сопровождения и технической поддержки программного обеспечения;

— системы учета обращений клиентов;

— алгоритмы работы программного продукта;

— методы и средства обнаружения ошибок и регистрации характеристик ошибок, вызывающих сбой в работе программным обеспечением;

— принципы работы с документацией и технической литературой;

— технику инсталляции и настройки программного обеспечения;

— принципы работы с программами регистрации обращений клиентов;

— основы организации труда и управления;

— основы законодательства о труде.

5. Во время отсутствия специалиста по сопровождению программного обеспечения его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель, несущий полную ответственность за их надлежащее исполнение.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

6. Для выполнения возложенных на него функций специалист по сопровождению программного обеспечения обязан:

6.1. Проводить установку и настройку программного обеспечения, обучение пользователей работе с программным продуктом.

6.2. Оказывать информационную поддержку пользователей по вопросам эксплуатации программного обеспечения.

Читать еще:  Бузулукский районный суд оренбургской области судья луговова

6.3. Осуществлять технологическое обеспечение перехода на более поздние версии программного обеспечения.

6.4. Оказывать техническую и технологическую консультацию пользователей по вопросам эксплуатации программного обеспечения.

6.5. Регистрировать заявки пользователей по вопросам, возникающим в ходе обнаружения ошибок и сбоев.

6.6. Воспроизводить ошибки, возникшие у пользователя в ходе эксплуатации программного обеспечения.

6.7. Взаимодействовать с пользователями по вопросам, возникающим в ходе воспроизведения ошибок пользователя.

6.8. Подготавливать отчеты по воспроизведению ошибок пользователей и фиксировать результаты в базе данных.

6.9. Участвовать в измерении параметров выявленных ошибок программного проекта.

6.10. Координировать действия разработчиков программного обеспечения по устранению выявленных ошибок.

6.11. Анализировать рекламации пользователей относительно ошибок, возникающих в ходе использования программного обеспечения.

6.12. Вести и представлять установленную отчетность.

6.13. Оказывать содействие и сотрудничать с нанимателем в деле обеспечения здоровых и безопасных условий труда, немедленно сообщать непосредственному руководителю о каждом случае производственного травматизма и профессионального заболевания, а также о чрезвычайных ситуациях, которые создают угрозу здоровью и жизни для него и окружающих, обнаруженных недостатках и нарушениях охраны труда.

6.14. Принимать необходимые меры по ограничению развития аварийной ситуации и ее ликвидации, оказывать первую помощь пострадавшему, принимать меры по вызову скорой помощи, аварийных служб, пожарной охраны.

3. ПРАВА

7. Специалист по сопровождению программного обеспечения имеет право:

7.1. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.

7.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

7.3. Получать от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

7.4. Привлекать специалистов всех структурных подразделений организации для решения возложенных на него обязанностей (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — с разрешения руководителя организации).

7.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

7.6. Принимать участие в обсуждении вопросов охраны труда, выносимых на рассмотрение собраний (конференций) трудового коллектива (профсоюзной организации).

4. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ (СВЯЗИ ПО ДОЛЖНОСТИ)
5. ОЦЕНКА РАБОТЫ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

10. Работу специалиста по сопровождению программного обеспечения оценивает непосредственный руководитель (иное должностное лицо).

11. Специалист по сопровождению программного обеспечения несет ответственность:

11.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Республики Беларусь.

11.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Республики Беларусь.

11.3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Республики Беларусь.

11.4. За несоблюдение правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты — в соответствии с требованиями нормативных правовых актов Республики Беларусь и локальных актов в _____________________.

КОММЕНТАРИЙ

Должностная инструкция разработана в соответствии с Квалификационным справочником должностей служащих для всех видов деятельности, утвержденным постановлением Министерства труда Республики Беларусь от 30 декабря 1999 г. N 159 (с изменениями, внесенными постановлениями Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь от 06.03.2012 N 36, от 31.05.2013 N 49).

Данная инструкция является примерной. Она может применяться как основа при разработке соответствующей инструкции работника с учетом специфики деятельности организации.

5.1 Сотрудники Отдела имеют право:

5.1.1 Получать по письменному запросу начальника Отдела за подписью руководства организации заключения, документы, справки и другие материалы, необходимые для выполнения поставленных перед Отделом задач, от других структурных подразделений организации;

5.1.2 Привлекать по согласованию с руководством организации и начальником соответствующего подразделения специалистов других подразделений организации для выполнения заданий и поручений руководства организации;

5.1.3 Вносить предложения по совершенствованию работы Отдела и Управления;

5.1.4 Участвовать в рассмотрении вопросов и разработке документов, связанных с выполнением ими своих должностных обязанностей.

5.2 Сотрудники Отдела обязаны:

5.2.1 Неукоснительно выполнять свои должностные обязанности, закрепленные в соответствующих должностных инструкциях, разовые поручения руководства организации по вопросам компетенции Отдела, а также строго соблюдать производственную дисциплину;

5.2.2 Защищать интересы организации, способствовать созданию и поддержанию на должном уровне имиджа организации как надежного делового партнера, хранить коммерческую тайну;

5.2.3 Повышать уровень профессиональных знаний;

5.2.4 Создавать и поддерживать в коллективе организации деловую атмосферу, относиться к сотрудникам с должным вниманием и уважением.

Скачать ZIP файл (13608)

Пригодились документы — поставь «лайк» или поддержи сайт материально:

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector