Advokat-86.ru

Помощь адвоката
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

E-mail извинения: как бренду попросить прощения

E-mail извинения: как бренду попросить прощения. Практические советы с примерами

Принесение извинений клиентам — одна из самых сложных задач PR-отдела компании. Необходимо не только не потерять заказчиков, но и укрепить веру в свой бренд, «не потерять лицо» перед конкурентами и прессой. Не менее важно отстаивать свои позиции, твердо отклонять претензии, не связанные с реальными ошибками компании.

Бренды, которые хотят сохранить и поддержать репутацию надежных, должны уметь выходить из самых сложных ситуаций. Правильно написанный e-mail с извинениями поможет снизить отток клиентов, укрепить позиции на рынке. Об этом — в нашей статье.

Содержание статьи:

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает.

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

Верный вариант письма:

Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.

А вот и целое письмо:

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию. Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%. Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

Читать еще:  Как можно изменить платежи в банке

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Пример письма с извинениями

Извиниться по мировому соглашению

Принесение извинений по делам о защите чести и достоинства не предусмотрено законом, а потому суды не применяют этот способ заглаживания вреда, нанесенного чести и достоинству.

Однако если стороны заключат в процессе судебного разбирательства мировое соглашение, в котором будет пункт о принесении извинений, то суд, безусловно, его утвердит.

Поскольку мировое соглашение, утвержденное судебной инстанцией, имеет силу судебного решения, то извиняться придется даже в принудительном порядке. Во исполнение мирового соглашения публичные извинения могут быть оформлены в виде письма-извинения.

Содержание письма-извинения

Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

Извинение

Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Уважаемый Александр Олегович!

В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»

Объяснение причин

В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.

Поставка продукции была задержана из-за ошибки, произошедшей в отделе продаж: в заявку по недосмотру был веден неверный код товара.

Выражение сожаления, огорчения

Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила.

Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.

Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы

Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.

Читать еще:  112 921 30 102985 проверить двигатель на угон

С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.

Заключение

Здесь стоит поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.

Благодарим вас за проявленное понимание и надеемся, что этот инцидент не сможет повлиять на наше давнее и плодотворное сотрудничество.

Случаи, в которых стоит написать письмо-извинение вашим партнёрам или клиентам, могут быть самые разные. Действуя грамотно, вы имеете все шансы получить не недовольного вашими действиями клиента, а лояльного и доброжелательного партнёра.

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

  • компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
  • компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

Читать еще:  Госпошлина на права при замене фамилии

Отработка негативных сторон отзыва

Перед отработкой негатива разберемся с важным нюансом касательно извинений перед клиентом за ошибку. В нашем менталитете акцент на извинении моментально воспринимается как ответ виноватого. Это ставит бизнес в уязвимую позицию.

В интернете полно переводных статей, где рекомендуется извиняться обстоятельно. Это нормально для Европы, США или Канады, но только не для СНГ. Поэтому в ответе лучше сконцентрироваться на решении проблемы или изменениях в компании.

Теперь разберем этапы отработки негатива.

Извинение перед клиентом. Краткая фиксация, которая показывает: бизнес осознает проблемную ситуацию. Нужно буквально одно предложение. Его можно расширить, если речь идет о значительном проступке.

Комментарий к проблеме. Здесь понадобятся желтые и красные участки оригинального отзыва. На каждый необходимо дать ответ. Если «случайно» забыть об одной из проблем, это спровоцирует автора на дальнейшую переписку с перечислением негатива. Оно вам надо?

Запрос контактов. Опциональный этап. Если проблема клиента требует персонального решения, запросите контакты или оставьте свои для связи. Первый вариант предпочтительнее. Все крупные сайты позволяют отправлять личные сообщения.

Отчет о решении проблем. Покажите, как отзыв клиента повлиял на работу бизнеса. Он вложил время в написание отзыва и теперь получает заслуженные дивиденды. Речь идет и о небольшом бонусе. Например, персональной скидке на следующую покупку.

Иногда описанную проблему оперативно не решить. В этом случае подготовьте аргументы, что подобное не повторится. Да и бонус клиенту никто не отменял. Главное, подать это как подарок, а не некую взятку за лояльность.

Сильные стороны компании. Здесь прописываются сценарии обращения к компании, ее сильные стороны. Важно показать: автор столкнулся с плохой стороной бизнеса, но позитивного гораздо больше. Помогут зеленые участки отзыва.

Пример извинения перед клиентом

В данном случае дело не в столике, поэтому мы сконцентрировались на сценарии использования и преимуществах компании и продукта: функциональности, легкости, доступности по цене, гарантии и долговечности при аккуратной эксплуатации.

Главная аудитория ответа – потенциальные клиенты, читающие отзывы. При любых вводных они должны увидеть профессионализм, понимание сильных сторон продукта и готовность помочь покупателю.

Руководство по извинениям в email-рассылке

Главная задача — взять ответственность за ошибку и объяснить пользователям, что вы в курсе проблемы и приложите все усилия, чтобы устранить её и избежать повторений в будущем. Клиенту всё равно, из-за чего возникли трудности, он просто хочет получить качественный сервис. Алгоритм извинений следующий:

Простыми словами объясните, что произошло.

Признайте, что допустили ошибку. Сделайте это без унижений.

Если решение проблемы требует несколько часов или даже дней, то сообщите клиентам примерное время, когда она будет устранена.

Если уместно, то пошутите над своей ошибкой, это снизит народный гнев.

Компенсируйте неудобства бонусом. Размер бонуса зависит от серьезности ошибки.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector