Advokat-86.ru

Помощь адвоката
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Отвечаем на претензию

На поступившее обращение следует дать ответ. Обдумывая, как ответить на претензию, помните — аргументов должно быть достаточно, чтобы:

  • сохранить отношения с клиентом или партнером;
  • избежать суда;
  • снизить судебные издержки, например, на компенсацию морального вреда;
  • исключить или минимизировать финансовые потери;
  • избежать жалоб в контролирующие органы.

Отсутствие ответа означает для заявителя:

  • согласие с предъявленными требованиями и их последствиями — например, с приостановкой выполнения работ или отгрузки товара по договору;
  • несогласие получателя рекламации с изложенными в ней требованиями и, соответственно, отказ от их исполнения.

Последний пример важен, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный порядок. Отправителю по истечении срока для ответа, установленный им самим, договором или же законом, следует обратиться в суд с иском.

Нужно ли соглашаться

У получателя нет обязанности соглашаться с жалобой. Варианты:

  • направить отказ;
  • принять доводы и признать суть требований;
  • согласиться частично.

Сроки ответа на жалобу в розничной торговле

Наиболее часто с претензиями приходится встречаться в розничной торговле.

Существуют 3 основных вида рекламаций, предъявляемых в магазины:

  1. замена товара;
  2. возврат уплаченных денег;
  3. устранение дефектов.

О том, как написать претензию на возврат денежных средств по договору оказания услуг, читаем здесь.

Рассмотрим сроки в каждом случае.

Замена товара

Закон «О защите прав потребителей» не содержит конкретных временных промежутков, в течение которых должен быть дан отклик на претензию.

Исходя из положений Гражданского кодекса Российской Федерации, любая организация, получившая претензию в письменном виде, должна ответить потребителю в течение 30 дней.

В данном случае речь идет о письменном ответе магазина на ваше заявление. Однако вместо ответа (или вместе с ним) продавец может удовлетворить вашу претензию. В данном случае возможны варианты:

  • по общему правилу максимальный срок замены составляет 7 дней;
  • в том случае, если товар требует дополнительной диагностики, допустимое время увеличивается до 20 дней;
  • если в магазине отсутствует аналогичный товар, то срок не должен быть больше одного месяца.

к содержанию ↑

Возврат уплаченных денег

Длительность рассмотрения рекламации определяется исходя из положений статьи 22 ФЗ «О защите прав потребителей» и составляет 10 рабочих дней.

Устранение выявленных дефектов

Сроки в данном случае определяются согласно статье 20 упомянутого выше закона. Данная статья гласит, что дефекты должны быть устранены в течение минимального срока, необходимого для этого процесса.

Читать еще:  Замена паспорта что для этого нужно

Для большей уверенности лучше заключить письменное соглашение с магазином, в котором указывается время, необходимое для устранения дефектов. Законом предусмотрено, что срок, установленный таким соглашением, не должен превышать 45 дней.

Также важно знать: товары длительного пользования на время устранения дефектов должны быть заменены на идентичные в срок, не превышающий 3 дня.

Если магазин отказался от рассмотрения вашего заявления или не удовлетворил ее в надлежащий срок, ваш следующий шаг – исковое заявление в суд.

Что влияет на срок рассмотрения

Учитываются при определении срока данные, содержащиеся в ст. 483 ГК.

ГК РФ Статья 483. Извещение продавца о ненадлежащем исполнении договора купли-продажи

Здесь говорится о том, что покупатель должен оповестить продавца, что имеются нарушения условий договора. Они относятся к внешнему виду, комплектации, размеру или иным параметрам предмета.

На основе принципов разумности в каждом договоре должны оговариваться такие сроки, чтобы виновная сторона смогла рассмотреть претензию и дать ответ, а при этом учитываются дни, которые приходится тратить на доставку документов. Оптимальным считается срок, представленный 30 днями.

Что такое разумный срок

Если к определенной ситуации невозможно применить какие-либо сроки, которые четко устанавливаются законодательством, то рассматривается документ в разумные временные рамки.

При каких обстоятельствах медицинский препарат можно вернуть в аптеку? Читайте здесь.

Это означает, что продавец или исполнитель должны за этот промежуток времени получить претензию, разобраться в требованиях покупателя или клиента, выполнить эти требования, а также подготовить и отправить ответ.

Этот момент считается значимым, причем учитываются для этого нормы законодательства и разумность. Это позволит избежать лишних судебных разбирательств.

В какой период должны дать ответ?

Исходя из юридической стороны ситуации, можно сказать, что сроки рассмотрения требований клиента разнятся.

Читайте в нашей статье, какие товары не подлежат возврату.

Замена товара

ФЗ-2300 устанавливает сроки, которые даются продавцу.

Замена товара — это действие, которое предполагает принятие продавцом ранее проданного товара ненадлежащего качества, и предоставление нового товара.

Примечательным фактом служит необходимость того, чтобы на технически сложный товар не закончился гарантийный срок.

ФЗ №2300 в статье 21, пункте первом абзаце первом устанавливает срок, равный 7 дням.

Читать еще:  Главный бухгалтер хочет лишить премии что делать

Возврат уплаченных денег

Если покупатель разочаровался в товаре, и не хочет получить взамен точно такую же модель, то он может потребовать предоставить ему денежные средства.

В таком случае среагировать на претензию, в соответствии со статьей 22 ФЗ-2300 , нужно за 10 рабочих дней.

В этой статье вы узнаете, что является существенным недостатком изделия.

Способов перечисления денежных средств достаточно много. Продавец может перевести на банковскую карту, отправить почтовым переводом или отдать вам лично в руки при следующей явке.

Устранение выявленных дефектов

Иногда политика магазинов не предполагает возврат денежных средств или иной модели.

В таком случае, продавец предлагает своими силами обнаружить недостатки и устранить их. Подобное закреплено в статье 20 пункте 1 ФЗ-2300.

В соответствии с данной нормой, дается срок, равный 45 дням. Только в случае, если на то имеется взаимное согласие сторон. Стороны заключают соглашение, где указан срок на восстановление товара.

Однако, если не удастся починить сломанную вещь, то продавцу придется раскошелиться.

Отклик в УК

Претензию можно подавать не только в отношении продавца каких-либо товаров и услуг, но также в отношении управляющих организаций.

Согласно ст. 31 Закона «О защите прав потребителей, управляющая компания должна дать свой ответ на претензию в десятидневный срок, но если жильцы многоквартирного дома установили свои сроки, нужно попытаться уложиться и в них.

Читайте здесь, как правильно писать претензию в жилищную инспекцию на УК.

Другие сроки рассмотрения претензии могут быть, если:

  1. Жильцы хотят получить информацию о проведённых работах — 5 дней (реальный срок может по договору иным), согласно Постановлению Правительства РФ №491, гл. IV, пункт 40а;
  2. Управляющая компанияне согласна с требованиями потребителя (при этом должны указываться причины отказа) — 3 дня, согласно Постановлению Правительства РФ №354, гл. IV, п. 31к.

к содержанию ↑

Обращения в государственные органы

Согласно статье 12 ФЗ-59, при написании письменного обращения гражданином в орган государственной власти, оно должно быть рассмотрено в течение 30 дней.

Читайте тут, как составить заявление, чтобы вам вернули деньги за страховку.

Исходя из пункта 1.1. этой же статьи, в случае поступления жалобы высшему должностному лицу по поводу нарушения законодательства РФ в сфере миграции, оно может быть рассмотрено в 20-дневный срок.

Читать еще:  Договор купли продажи зерна образец скачать бесплатно

Между партнерами — юридическими лицами

В отдельных областях и в отдельных компаниях есть свои сроки реагирования на претензии.

Они будут регулироваться внутренними локальными документами.

Установленный законом срок ответа на претензии в отношениях юридических лиц — это 30 календарных дней, если иного не установлено в договоре.

Однако у банков сроки отличаются — обычно претензии рассматриваются в течение 10-15 дней, если это не особо сложный случай, который может рассматриваться в течение месяца.

Заключение эксперта

  1. По общему правилу срок ответа на претензию составляет 30 календарных дней. Однако для отдельных правоотношений законом могут быть установлены иные сроки. Кроме того, особые условия претензионного порядка урегулирования споров могут быть предусмотрены договором.
  2. Срок, отведенный продавцу на ответ, начинает исчисляться с момента получения им претензии, каким бы способом она ни была направлена.
  3. Разобраться во всех тонкостях исчисления сроков претензионного порядка урегулирования спора может помочь юрист. Кроме того, он составит юридически грамотную претензию, направленную на получение положительного результата.

Законодательное регулирование

Общие вопросы правоотношений между обычными гражданами с одной стороны и предпринимателями и организациями с другой регулируются Гражданским кодексом РФ. В частности, глава 2 ГК РФ содержит нормы, в соответствии с которыми возникают, осуществляются и защищаются гражданские права. Статья 12 ГК РФ предусматривает такие способы защиты гражданских прав потребителя, как прекращение или изменение условий сделки, возмещение убытков и взыскание неустойки, восстановление положения, существовавшего до нарушения права, и другие. Отдельные обязательства поставщика перед потребителем определены частью второй ГК РФ.

Судебные споры по защите прав потребителей рассматриваются в судах общей юрисдикции.

Основания для отказа от удовлетворения выдвинутых требований

Предприниматели или организации, получившие жалобы, могут ответить отказом на предъявляемые к ним требования лишь при наличии для этого законных оснований:

  • при отсутствии аргументированной позиции заявителя;
  • при неисполнении обязательств в связи с наличием форс-мажорных обстоятельств, оговорённых сторонами в заключённом договоре;
  • при предъявлении жалобы не к тому лицу (например, в другой магазин);
  • при неисполнении обязательств по вине самого потребителя.

Кроме этого, текст ответа на претензию всегда должен оформляться в официально-деловом стиле, без употребления некорректных или грубых высказываний.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector